واحدة من الظواهر الشائعة جدا في عملية المبيعات، هي الفجوة بين مفهوم قيمة المنتوج عند الزبون، وبين مفهوم مندوبة المبيعات لهذه القيمة. عمليا، فإنّ مدى استعداد الزبون المحتمل لشراء المنتوج او الخدمة، متعلق بالأساس بقدرة مندوب المبيعات على إقناعه بالراحة والفائدة والتي يوفّرها هذا المنتوج. إذا كيف نقوم بذلك بصورة طبيعية وسلسة، تساهم في إقناع الزبون تماما؟

ثمة معطى حاسم جدا علينا تذكره خلال عملية الإقناع والتأثير، هو: "لا ألم - ولا تغيير" وبكلمات أخرى، حتى يتمكن شخص ما من إجراء تغيير في نمط حياته، ويكون مستعدا لاستثمار الوقت أو المال لحلّ ما، يتوجب عليه الاعتراف أنّ ثمة مشكلة في نهج حياته القائم.  وإلا لن تكون لديه أي رغبة في التغيير. وكلما كما كانت المشكلة مؤلمة أكثر، كلما زاد استعداده لإجراء تغييرات جذرية، بما في ذلك استثمار الوقت والمال.

التحدي الحقيقي هو رفض معظم الناس للاعتراف بأنهم يعانون من مشكلة معينة. لأن ذلك يجعلهم "مخطئين" بمفهوم معين، وكما هو معروف لا يرغب أيّ منّا أن يبدو مخطئا...

وعليه، نحن بحاجة لطريقة تمكننا من تقديم المساعدة للطرف الآخر، للاعتراف بشكل هادئ وسهل بمشكلته وبعظمتها، لنخلق عنده الدافعية للتغيير.

كيف نخلق تعاطفا كاملا من قبل الزبون؟

لهذا الغرض، هناك تكتيك مثبت وناجع جدا، ويقوم على مبدأ بسيط يقول: "احكيلي تَ احكيلك". بكلمات أخرى، تحدّث عن مشكلة خاصة بك، يمكن للشخص أن يتعاطف معها، وكردّ فعل لذلك سيكون مستعدا أكثر ليسرد لك قصة مماثلة خاصة به. 

مثال جيد لذلك نجده في المحادثات التي نجريها مع زبائن جدد، فعندما نقص لهم مشكلتنا، أو مشكلة أيا كانت مع الأولاد أو العمل، فهم يميلون غالبا لأن يقصوا علينا مشاكل مماثلة يعانون منها هم.  

لذلك، إذا كنا نريد تشجيع الزبون للاعتراف بأنه يعاني من مشكلة ما، فمن الأصح أن نخبره ببساطة عن التحديات التجارية، الشخصية، أو التكنولوجية التي تواجه زبزنا آخر. يفضل أن يكون ذلك قريبا من عالمه هو. قصة كهذة تمكننا من أن نعرض أمامه جملة من المشاكل، التحديات التجارية، وحتى مشاكل للسياسة التنظيمية، وبذلك نصبّ جلّ اهتمامنا تركيزنا على كلّ المنافذ المهمة لدى هذا الزبون.

ولاحقا، يمكننا أن نخبره كيف حصل هذا الزبون على خدمات وحلول لهذه التحديات، وما هي القيم التجارية التي حصل عليه، بمصطلحات الربح، إنتاجية العمل، التوفير في تكلفة التشغيل، تحسين الخدمة، Time To Market، وغيرها.  

التذكير دائما بما يميل الزبون لنسيانه غالبا

قصة كهذه، أي حالة مشابهة لزبون آخر، يمكن أن تخدمنا في مراحل متقدمة أكثر من العملية، حيث تبدأ المفاوضات على التكلفة، مدة الكفالة، وغيرها. يميل الزبون في هذه المرحلة إلى نسيان الأسباب التي دفعته لشراء الحلّ وكذلك كافة المشاكل التي أقرّ بها في البداية. وسيكون سهلا لنا، في هذه المرحلة كذلك، أن نتواصل معه وأن نذكره من جديد بالتحديات والقيم المضافة، من خلال اعتماد قصص لزبائن آخرين مرّوا بتخبطات مماثلة، ووقع اختيارهم في نهاية المطاف على الحلّ الذي نقدمه، وحقوا نجاحا ملحوظا. 

من نافل القول إن هذه القصص يجب أن تكون حقيقيّة كلّها!

على سبيل المثال، وسعيا لتطبيق هذا التوجه، استخدم مزوّد أراد الترويج لشراء حلّ للبرمجيات، خلال محادثة الإقناع والتأثير على الزبون المحتمل، الكلمات التالية:  

"أجري مؤخرا مشروع ضخم في واحدة من الجهات المالية في البلاد، وقد عبّر المدير العام، خلال عملية تحليل الوضع القائم، عن استيائه الشديد من كافة حلول البرمجيات المتوفرة لديه حتى اليوم. وذلك لأن مستوى استخدامها كان منخفضا، وصعوبة تشغيلها أثقلت على الجميع، ولم يتمكن الموظفون من استخدامها بشكل دائم..."

السؤال الذي طرحه على الزبون بعد هذه الكلمات، هو "كيف هي الأوضاع لديكم في هذا المجال؟" 

دفع هذا السؤال الزبون للاعتراف "بأن الوضع لديه مشابه، وهو ليس راضيا من حجم استخدام موظفيه للبرنامج الذي اشتراه". شعر الزبون براحة من قوله هذا، لأنه أدرك من كلام المزوّد أنه ليس الوحيد في هذه المسألة، وثمة مديرون أخرون يعانون مثله تماما من هذه الحالة...

وبشكل مماثل، شجّع المزوّد الزبون للحديث عن التحديات والإشكاليات الأخرى المتعلقة بعمليات أخرى في الشركة، حيث جرت محاولات عديدة في حالات معينة، لتقدير حجم المشكلة بمفاهيم الزمن أو المال...

وفقط بعد أن نجح المزوّد بالكشف عن كافة التحديات، وتقدير بعض منها بمفاهيم الوقت والمال، توجّه للمرحلة الثانية وهي التوجيه للحلّ.

عملية التوجيه للحلّ، تتمّ كذلك من خلال التأكيد المتواصل على التحديات والإشكاليات التي سبق وأن اعترف بها الزبون. 

وقد استخدمت في هذه الحالة كذلك، أمثلة من شركات أخرى، وبالحصول على موافقة من جانب الزبون بأن الخدمات والحلول لهذه المشكلة يمكنها أن توفر وقتا، مالا، وغيرها.

لا توجد حلول سحرية بطبيعة الحال، وكثير من الزبائن يطلبون إبداعا أكثر في استخدام هذا التكتيك، ومع ذلك، يمكننا أن نلاحظ أن قدرة توضيح الإشكاليات والتحديات، للزبون المحتمل، من خلال ذكر أمثلة لزبون آخر، تجعل من المهمة أكثر سهولة.

للتلخيص، قصة حالة لزبون آخر، هي بمثابة أداة عمل مثالية لعملية الإقناع والتأثير، ويمكننا من ترسيخ الثقة عند الزبائن، وإتاحة المجال لهم للاعتراف بمشاكلهم بسهولة أكثر، والتكيّف مع الرؤية التجارية، التي تشمل بداخلها الحلّ الذي نقدّمه وقيم تجارية مضافة بالغة الأهمية. يجعل هذا التكتيك من تجربة الشراء مفهومة وهامة أكثر بالنسبة للزبون، وحقيقية ومهنية أكثر بالنسبة للمزوّدين ومندوبي الخدمات كذلك.

بالنجاح!

*المعلومات الواردة في الموقع هي معلومات عامة وتهدف إلى توسيع المعرفة في سياق التخطيط المالي. نلفت انتباهكم إلى أن المعلومات قد تكون جزئية، وبالتالي لا يمكنها أن تشكّل بديلًا عن تلقّي الاستشارة الفردية. لا يمكن التعامل مع المعلومات الواردة أعلاه على أنّها استشارة، توصية، رأي مهني أو بديل عن الاستشارة المهنية الملاءَمة للزبائن بشكل شخصي". محتوى وموعد المحاضرات قابلان للتغيير، يجب متابعة الموقع.