עשרות אלפי עסקים בישראל חוזרים לפעילות בימים האחרונים. לצד ההתרגשות הגדולה, חשוב להיערך לשינויים בהרגלי הקנייה של הציבור, שנגרמו בעקבות משבר הקורונה והיקפי האבטלה הנגזרים ממנו. הנה מספר תובנות והנחיות שיעזרו לכם לחזור לפעילות עסקית, תוך היערכות מתאימה לקראת האתגר. 

רגישות למחיר

אי הודאות הכלכלית שהביא עימו משבר הקורונה הפכה את הלקוחות למודעים יותר למחיר, כך שכיום השפעת רכיב העלות על החלטות הרכישה שהם מקבלים היא גבוהה יותר מבעבר. 

איך מתמודדים? הדגישו הצעות בעלות ערך כלכלי משמעותי ללקוח, כמו מבצעים בסגנון "קנה-קבל", אריזות חיסכון וכו׳. בנוסף, ספקו תועלות נוספות שיגדילו את הצעת הערך שלכם, כגון שירותים נלווים למוצר, שיתופי פעולה עם עסקים משלימים (שאולי גם נמצאים בסביבת החנות שלכם) ועוד.  

השתבללות: העדפה ל'זמן בית' 

הריחוק החברתי ותקופת הסגר גרמו לאנשים לשהות יותר בבית עם בני המשפחה, ולגלות מחדש את ההנאה שבכך. בחלק מהמקרים, עשויה להיות ללקוחות מוטיבציה להמשיך ולשמר את התועלות הרגשיות שהפיקו בתקופת הסגר. 

איך מתמודדים? השקיעו במיוחד בקידום מוצרים המיועדים ל׳פינוק׳ ביתי (פיג'מות, פופים, איבזור ועיצוב לבית, שמנים לעיסוי ועוד) ו/או משפחתי (משחקי קופסה, ערכות יצירה ובישול וכד'). 

יותר ויותר אנשים עובדים מהבית

השגרה החדשה של לקוחות פוטנציאליים רבים כוללת עבודה במשרה מלאה או חלקית מהבית. אם יש לכם אפשרות, הציעו אביזרי משרד לעבודה מהבית, ועוד אביזרים שעשויים לסייע ביצירת חללי עבודה בבית. 

לצד ההתחשבות במגמות הצרכניות של תקופה זו, כדאי לייצר חוויית לקוח טובה יותר. הנה כמה דרכים לעשות זאת: 

1. אריזת המוצר – לקוחות אוהבים ריגושים. ספקו להם חוויה ייחודית, בין היתר באמצעות אריזת המוצר. השקיעו באריזה והקפידו להיות מצוידים בכרטיסי ברכה. תוכלו גם להוסיף מתנה קטנה מכם, בצירוף פתק אישי בכתב יד שמודה ללקוח על כך שבחר לקנות אצלכם.

2.    שירותיות ופנייה אישית - חזקו את הקשר הרגשי בינכם לבין הלקוחות ומנפו את ההיכרות האישית שיש לכם איתם. כך למשל, ספקו ללקוח המלצות שמתאימות לו באופן אישי, הקפידו תמיד לפנות אליו בשמו הפרטי והתעניינו בכנות בשלומו ובשלום משפחתו.

3.    ביטחון ואמון  - הלקוחות כעת רגישים מתמיד לנושא ההיגיינה ולכן חשוב לספק להם תחושות של אמון וביטחון גם בהיבט זה. ודאו שאתם עומדים בכל תנאי התו הסגול, כולל הצבת בקבוקי אלכוג'ל בתאי השירותים, שימוש בכפפות (כשמדובר במוצרי מזון) ועוד. אל תהססו להעיר ללקוחות שאינם עוטים מסיכה ולבקש מהם להישמע להנחיות משרד הבריאות. הימנעות מכך עלולה לייצר תפיסה שלילית של העסק אצל לקוחות אחרים, שיראו בו מקום לא בטוח עבורם. 

4.    קהילתיות ולוקאליות – תקופת המשבר האיצה את המגמה של מחוברות קהילתית, והביאה להעצמת הצריכה בקרבת אזור המגורים. הדגישו בפני הלקוחות שאתם עסק מקומי והתגייסו למען אנשים הזקוקים לעזרה בקהילה. 

5.    ישראליות – הדגישו שאתם עסק ׳כחול-לבן׳ כדי למנף את הסולידריות החברתית והערבות ההדדית המאפיינות את רוב הישראלים. אל תחששו לפרוט על נימי הרגש במטרה לעודד העדפה של צריכת מוצרים תוצרת ישראל על פני מוצרים מיובאים. 

6.    יצירתיות וחדשנות – המשבר מחייב את כולנו להסכים לצאת מאזור הנוחות ולהיות מסוגלים לתפקד לאורך זמן בתנאים של חוסר ודאות. סביר להניח שעסקים ששמים את כל יהבם על המדינה, לא ישרדו. השקיעו בחשיבה יצירתית על דרכים לייצר צמיחה עסקית: שיווק של מוצרים חדשים, פריצה לשווקים חדשים, מינוף הדאטה שיש לכם לטובת הגדלת סל הקנייה ועוד. 

7.    משלוחים – החלטתם לשלב משלוחים בפעילות העסקית שלכם? קחו בחשבון שהסטנדרט שהלקוחות מכירים בהיבט של שירות המשלוחים הוא ברמה של חברות בינלאומיות ושהם מייחסים חשיבות רבה לזמינות ולמיידיות. השקיעו בתשתית שירותית, בהרחבת שעות הפעילות, והקפידו לעמוד בלו״ז, לשקף את סטטוס המשלוח וכיו״ב. נסו לגלם את עלות המשלוח במחיר המוצר, כדי שהלקוח לא ירגיש שעליו לשלם על שירות נוסף, במיוחד אם אתם עסק מקומי ועלות המשלוח נמוכה יחסית. 

נאחל לכולנו חזרה לשגרה מהירה, קלה ומוצלחת. 

נכתב על ידי שלומי לחנה – יועץ אסטרטגי שיווקי, מרצה במכללה למינהל ובמרכז לצמיחה פיננסית