אחת התופעות השכיחות ביותר בפעילות המכירות הנה הפער בין תפיסת הערך של הלקוח את המוצר לבין זה של איש המכירות. למעשה, המידה שבה הלקוח הפוטנציאלי יהיה מוכן לשלם על המוצר או השירות תלויה לחלוטין ביכולת של איש המכירות להמחיש לו עד כמה החיים עם הפתרון שלו יהיו קלים יותר. אז איך עושים את זה בצורה טבעית וחלקה שתרתום את הלקוח באופן חד משמעי?

נתון קריטי שיש לזכור בכל תהליך שכנוע והשפעה הנו: "אין כאב – אין שינוי" ובמילים אחרות, בכדי שמישהו יבצע שינוי בדפוס הפעולה הקיים שלו ויהיה מוכן להשקיע זמן או כסף על פתרון כזה או אחר, הוא חייב להכיר בכך שבכלל קיימת בעיה בדפוס הפעילות הנוכחי שלו. אחרת אין לו שום עניין לעשות שינוי. ובמידה שבה הבעיה כואבת, כך תגדל הנכונות לעשות שינויים מרחיקי לכת, כולל השקעת זמן וכסף.

האתגר הוא, שמרבית האנשים מסרבים להסתכל על עצמם במראה ולהודות בכך שיש להם בעיה. במידה מסוימת זה הופך אותם ל"טועים", וכידוע אף אחד אינו אוהב להיות טועה...

אי לכך, נדרשת שיטה שתאפשר לנו לעזור לאדם בצד השני להכיר בנינוחות בבעיה שיש לו ולגרום לה להיראות מספיק גדולה על מנת ליצור אצלו את הדחף לעשות שינוי. 

איך יוצרים הזדהות מלאה מצד הלקוח?

לשם כך ישנה טקטיקה המוכיחה את עצמה כיעילה למדי והיא מבוססת על עיקרון פשוט שאומר – "תן בעיה כדי לקבל בעיה". במילים אחרות, ספר על בעיה משלך, שהאדם יכול להזדהות אתה, וכתגובה לכך הוא יהיה מוכן לספר לך על בעיה דומה שיש לו. 

דוגמא טובה לכך אנו רואים בשיחות שאנו מקיימים עם מכרים חדשים - ברגע שאנו מספרים להם על פציעה שלנו, או על בעיה כלשהי עם הילדים או העבודה, הם לרוב נוטים לספר לנו על בעיות דומות שיש גם להם. 

בהתאם לכך, אם אנו רוצים לעודד לקוח להכיר בכך שקיימת אצלו בעיה, טוב נעשה אם פשוט נספר לו על האתגרים העסקיים, האישיים, או הטכנולוגיים, שעמדו בפניו של לקוח אחר. רצוי מעולמות דומים לשלו. סיפור כזה מאפשר לנו לשטוח בפניו בחופשיות מגוון של בעיות, אתגרים עסקיים ואפילו בעיות של פוליטיקה ארגונית  ועל ידי כך ללחוץ על כל "הכפתורים" הרלוונטיים לאותו לקוח.

בהמשך, נוכל לספר לו כיצד אותו לקוח קיבל מענה לאתגרים הללו ומהם הערכים העסקיים שהוא הפיק מכך במונחי רווחיות, תפוקת עובדים, חיסכון בעלויות תפעול, שיפור השירות, Time To Market  וכד'. 

להזכיר את מה שהלקוח נוטה לשכוח

סיפור כזה, של מקרה דוגמא מלקוח אחר, עשוי לשמש אותנו גם בשלבים מתקדמים יותר של התהליך בהם מתחיל להתנהל משא ומתן על העלות, טווח האחריות וכד'. בשלב זה ללקוח יש נטייה לשכוח את הסיבות שבגללן הוא בכלל החליט לרכוש את הפתרון ואת מגוון הבעיות עמן הוא הסכים בהתחלה. גם בשלב זה יהיה לנו קל יותר לתקשר איתו ולהזכיר לו מחדש מהן האתגרים והערכים המוספים על ידי שימוש בסיפורים על לקוחות מקבילים שחוו התלבטויות דומות ולבסוף בחרו בפתרון שלנו והצליחו.

כמובן שכל הסיפורים הללו חייבים להיות אמיתיים!

כך למשל, בכדי ליישם גישה זו, ספק שרצה לקדם רכישת פתרון תוכנה, השתמש במהלך שיחת השכנוע וההשפעה על הלקוח הפוטנציאלי במילים הבאות: 

"לאחרונה בוצע פרויקט גדול באחד מהגופים הפיננסים בארץ ובמהלך ניתוח המצב הקיים ציין המנכ"ל שהוא מאוד מאוכזב מכל פיתרונות התוכנה שהיו לו עד היום. זאת, מכיוון שרמת השימוש בהן הייתה נמוכה ומורכבות התפעול הוציאה לכולם את הרוח מהמפרשים לגבי שימוש שוטף בתוכנה..."

השאלה שהוא שאל את הלקוח מייד לאחר מכן הייתה "מה קורה אצלכם בתחום זה?" 

שאלה זו גרמה ללקוח להסכים "שאף אצלו המצב דומה והוא אינו שבע רצון מעומק השימוש של עובדיו בתוכנה שרכש". הוא הרגיש נוח עם האמירה הזו כיוון שהבין מדברי הספק שהוא לא לבד ועוד מנהלים כמוהו סובלים מאותו מצב...

באופן דומה, עודד הספק את הלקוח לספר על אתגרים וכאבים נוספים הנוגעים לתהליכים נוספים בארגון, כאשר בחלק מהמקרים, נעשה אף ניסיון לכמת את גודל הבעיה במושגים של זמן או כסף...

רק לאחר שהספק הצליח לחשוף את מכלול האתגרים ולכמת חלק מהם במושגים של זמן וכסף הוא פנה לשלב השני של הכוונה לפיתרון.

תהליך ההכוונה לפיתרון נעשה אף הוא תוך היצמדות לאותם אתגרים וכאבים שהלקוח כבר הודה בהם. 

גם במקרה זה נעשה שימוש בדוגמאות מארגונים אחרים ובקבלת הסכמה מצד הלקוח לכך שמענה לבעיה יכול לעזור לו לחסוך זמן, כסף וכד'.

כמובן שאין פיתרונות קסם, ולקוחות שונים דורשים יצירתיות רבה יותר בשימוש בטקטיקה זו, עם זאת, ניתן לראות כי היכולת להמחיש ללקוח הפוטנציאלי כאבים ואתגרים דרך אזכור דוגמאות של לקוח אחר, עושה את העבודה בקלות רבה יותר.

לסיכום, סיפור מקרה מלקוח אחר הנו כלי עבודה פנטסטי לפעילות שכנוע והשפעה והוא מאפשר לנו לבסס אמון בקרב הלקוחות, לאפשר להם להודות בקלות רבה יותר בבעיותיהם ולהתחבר לחזון עסקי הכולל בתוכו את הפתרון שלנו וערכים מוספים עסקיים רבי משמעות. טקטיקה זו הופכת את חוויית הרכישה למובנת ומשמעותית יותר ללקוח, ולאותנטית ומקצועית יותר גם עבור הספקים ואנשי המכירות.

בהצלחה!

*המידע המופיע באתר הינו כללי ומטרתו להרחיב ידע בהקשר של תכנון פיננסי. שימו לב כי המידע יכול להיות חלקי ולכן אינו יכול להוות תחליף לייעוץ פרטני. אין לראות במידע האמור לעיל משום ייעוץ, המלצה, חוות דעת או תחליף לייעוץ מקצועי המותאם ללקוח באופן אישי. תוכן ומועד ההרצאות עשוי להשתנות יש להתעדכן באתר.