היכולת להגדיר את תפקידו של כל עובד בחברה בצורה מדויקת ועם דגש על תוצרים מדידים, הנה המפתח לניהול מוצלח, שיפור תפוקות ומורל גבוה של העובדים.

מאת: עוזי מירון - יועץ עסקי ומרצה לניהול, משא ומתן ומכירות בחברות מובילות בישראל.

אחד מהאמצעים החשובים ביותר בארגז הכלים של כל מנהל, הנה היכולת להגדיר את תפקידם של העובדים בחברה בצורה נכונה. בתהליכי הייעוץ העסקי שאני מבצע בחברות, אני שומע ממנהלים ועובדים רבים "שכבר יש להם הגדרת תפקיד...". כשאני מבקש לראות אותה, מתברר שמדובר לרוב בהגדרת תפקיד חלקית ולא יעילה המתארת בצורה כללית למדי את תפקידו של העובד. כך למשל, נאמר שמנהלת משרד אמורה לענות במסגרת תפקידה לטלפונים הנכנסים של לקוחות החברה. אם זה הדבר היחידי שהגדרנו לה – "לענות לטלפונים", נמצא את עצמנו מהר מאוד עם מנהלת משרד שחוקה ועייפה ועם לקוחות כעוסים שלא הצליחו לקבל מענה הולם לצרכים שלהם. 

הסיבה לכך אינה נעוצה לרוב ברמת השירותיות, או ביכולת של אותה מנהלת משרד, אלא בעובדה הפשוטה שהמנהלת שלה לא הגדירה לה במפורט את הציפיות שלה מכל שיחת טלפון כזו. במילים אחרות, מה ייחשב בעיניה כהצלחה וכיצד היא מתכוונת למדוד ולתגמל אותה על טיפול מוצלח בתקשורות שמגיעות למשרד.

כתוצאה מכך, מנהלת המשרד מבולבלת. היא מרגישה שהיא עובדת קשה, אבל לא זוכה לפידבקים שהולמים את המאמץ שהיא משקיעה. היא "מורידה הילוך", ולאט לאט, בצורה לא מודעת, שוחקת את רמת השירות הניתנת ללקוחות.

לעומת זאת, אם המנהלת של אותה "מנהלת משרד", הייתה בונה ביחד איתה הגדרת תפקיד (בדומה לדוגמא המצורפת כאן), היה לה הרבה יותר ברור מה הציפיות ממנה וכתוצאה מכך היא הייתה מרגישה הרבה יותר ביטחון ויציבות לגבי ביצוע התפקיד שלה:

להלן דוגמא לשורה אחת בהגדרת התפקיד של מנהלת משרד כזו (או כל בעל תפקיד אחר):

שימו לב, שבמידה והגדרתם את שורת התפקיד הזו ביחד עם מנהלת המשרד וקבעתם את יעדי המדידה ביחד איתה, תוך הסכמה שלה על כך שהם אפשריים וסבירים, לא ייווצר וואקום שלתוכו היא תוכל להכניס כל מיני פירושים לדרך שבה היא אמורה לעבוד, או לבצע את תפקידה בצורה המיטבית. 

כמנהלים, תוכלו לקבל שליטה מיטבית על התפוקות שלה לגבי פעילות זו, ובמקביל תוכלו לשבח אותה בצורה עניינית ומדידה על ביצועים טובים, מבלי להיגרר לכל מיני מחמאות כלליות, שאינן משיגות שום השפעה לאורך זמן. עובד/ת שיקבלו פידבקים המבוססים על תוצרים מדידים, ייכנסו באופן 'אוטומטי' ל'משחק' של שיפור מתמיד. פשוט בגלל, שזה האופי שלנו כבני אדם – אנחנו אוהבים לשחק, להתחרות ולנצח.

אז איך מגדירים נכון את תפקידו של כל עובד

1. יש לפרק את התפקיד לפעילויות קטנות ככל האפשר – לייצר פעילויות ברורות ולא כלליות מידי. 

2. כל פעילות כזו צריכה להיות עם תוצר ברור ומובן שניתן למדוד אותו בדרך כלשהי. 

אלו פרמטרים אמורים להיכלל בהגדרת התפקיד?

1. תיאור כללי של הפעילות 
2. תיאור מפורט שלה שמאפשר להבין בקלות מה הציפיות מהפעילות הזו 
3. תוצר שניתן למדידה מדד שניתן לכימות 
4. לו"ז לביצוע 
5. ממשקים רלוונטיים – מי הגורמים שיכולים לסייע לעובד בביצוע התפקיד 
6. כלי עזר – תוכנות, כלי עבודה, בסיסי נתונים, אמצעי תקשורת וכד' 
7. יעדים רצויים – יעדים ארוכי טווח שאנו שואפים אליהם מעבר לשוטף המיידי 

מדידה ויעדים

1. הרעיון הוא שכל תוצר יימדד לאורך זמן ויוצג בצורה גרפית (זו הסיבה שבדוגמא לעיל הגדרנו ציון לסוגי המענה השונים – 3 נקודות למענה מיידי, 2 נקודות למענה תוך חצי שעה ונקודה אחת למענה תוך שעה). 

2. יש לסכם את הנקודות הללו ברמה שבועית ולהציג את הביצועים של העובד/ת במסגרת הישיבה השבועית/חודשית של החברה עם כלל העובדים. רצוי בצורה גרפית שמראה התקדמות לאורך ציר זמן.

3. כך למשל, אחת הפעילויות הנדרשות מהטכנאים העובדים בחברת מזגנים הנה פיתרון תקלות ברמת מורכבות שונה.

4. הפעילות כוללת כלי עבודה כמו: מכשירים מיוחדים, מאגר סרטוני וידיאו לפתרון תקלות, קבוצת ווטסאפ להתייעצות, בסיס נתונים שהחברה מעמידה לרשות הטכנאי או אנשי קשר היכולים לסייע לו בתהליך. 

5. הפעילות של פתרון התקלות הנה בעלת תוצר מדיד – מספר הדקות שנדרש לפתרון כל תקלה ביחס להגדרת רמת המורכבות שלה במערכת הנתונים של החברה.

6. במקביל יש להגדיר יעד נדרש – למשל : טכנאי נדרש לסיים טיפול בתקלה המוגדרת כ"רמת מורכבות בינונית" תוך 2 עד 3 שעות. (נתון זה נגזר מתוך התוצאות של העבר או מהניסיון של טכנאים ותיקים).

7. ניתן להגדיר לו"ז ספציפי לביצוע הפעילויות השונות – למשל מענה לטלפונים - כל יום שני ורביעי בין השעות 10 עד 12.

8. הפעילות עצמה תדווח על ידי העובד על גבי גיליון אקסל ותוצג בצורה גרפית כך שניתן יהיה בהמשך לראות את הקורלציה בין כמות המשימות לעמידה בלוחות זמנים.

להלן דוגמא מפורטת נוספת להגדרת תפקיד של איש מכירות בחברה המפיצה מוצרים לרשתות, חנויות ומוסדות:

לסיכום, בניית הגדרת תפקיד, בשיתוף עם העובדים, תוך מתן דגש לרעיון שכל פעילות חייבת להיות מלווה בתוצר ובתפוקה הניתנים למדידה, הנה המפתח לניהול נכון וליחסי עבודה תקינים. בעיות עם עבדים קיימות במקום שבו מצוי בלבול וחוסר הבנה לגביי מהות התפקיד והציפיות מהם. ברגע שאלו מוגדרים נכון ונמדדים על בסיס קבוע, תוך מתן פידבק הולם לבעלי תוצאות טובות, ניתן לראות כיצד המורל של העובדים נוסק לשמיים וביחד איתו גם התפוקות.