נעמה מתאכזבת מחנות הבגדים האהובה עליה. דפנה מנצלת את ההזדמנות כדי להסביר לה מה זה מסע לקוח.

מסע הלקוח הוא התהליך שהלקוח או הלקוחה עוברים מהרגע שבו הם נחשפים לראשונה לעסק שלכם, דרך כל נקודות הממשק שיש להם איתו: הכניסה אל העסק (הפיזית או הווירטואלית), הרכישה של המוצר או השירות, התשלום, האספקה ועוד. כדי שלקוחות העסק יהפכו ללקוחות חוזרים וימליצו עליו, הם צריכים להרגיש לכל אורך המסע הזה שהעסק מכבד אותם, מבין מה הציפיות שלהם ונותן להן מענה.